Mensagem para cliente que sumiu: o que mandar

Abre sua conversa do WhatsApp agora e desce um pouco a tela. Lá embaixo, esquecido no meio dos grupos, está o nome de um cliente que já te pagou bem. Faz meses que ele não aparece. Não brigou, não reclamou de nada, não achou caro. Simplesmente sumiu. E você nunca mandou uma mensagem sequer pra saber dele.

Esse nome parado é dinheiro parado. Cliente que some quase nunca decidiu não voltar. Ele só esqueceu. E quem devia lembrar era você.

A conta é dura de engolir: achar cliente novo custa de 5 a 25 vezes mais do que trazer de volta quem já comprou (HBR/Gallo, 2014, ver Fontes & Estudos). Você paga anúncio pra atrair estranho enquanto o cliente mais barato que existe está a uma mensagem de distância, esperando você lembrar dele.

O problema é que a mensagem que você mandaria por instinto é justamente a que não funciona.

Por que "oi, sumido" não traz ninguém de volta

Quando a gente resolve chamar o cliente antigo, sai quase sempre a mesma coisa: "Oii, tudo bem? Sumido! Tá precisando de mim de novo?". Parece simpático. Mas do outro lado soa como vendedor com meta atrasada.

O cliente lê "sumido" e entende: esse cara quer vender. A mensagem fala de você, da sua vontade de trabalhar, não dele. E ninguém responde a uma cobrança disfarçada de saudade.

O erro não é falar com o cliente. É falar sem motivo. Mensagem sem motivo real vira interrupção. Mensagem com motivo real vira cuidado. A diferença entre uma e outra é o que separa o cliente que volta do cliente que te deixa no vácuo.

A mensagem que traz de volta tem três partes

Toda mensagem que reativa cliente, em qualquer serviço, tem a mesma anatomia. São três peças, nesta ordem.

Primeiro, um motivo de verdade pra você estar falando agora. Não "faz tempo", e sim "seu sofá foi limpo em janeiro, já vai fazer seis meses". Segundo, algo específico e útil pra ele, ligado ao que ele já contratou. Terceiro, uma porta aberta sem pressão, uma pergunta fácil de responder com um "pode" ou um "quanto fica".

Repara que em nenhum dos três blocos está escrito "compra de mim". A venda não é dita, ela é a consequência de você ter lembrado do cliente na hora certa, pelo motivo certo.

As mensagens prontas (copia, adapta e manda)

Chega de teoria. Aqui estão três mensagens que seguem a anatomia de cima. Troca o serviço pelo seu e manda hoje mesmo.

Para o cliente de serviço que se repete (limpeza, manutenção, dedetização, jardinagem):

Oi, João, tudo bem? Aqui é o Pedro, que limpou os estofados da sua sala em janeiro. Passando pra avisar que já vai fazer seis meses, que é mais ou menos o tempo em que o tecido começa a acumular ácaro de novo. Quer que eu reserve um horário essa semana pra dar aquela renovada?

Para o cliente que pediu orçamento e nunca fechou:

Oi, Maria, tudo certo? Você me pediu um orçamento de higienização do sofá lá em março e a vida corre, eu sei. Abri uma agenda pra este mês com uma condição melhor pra quem já tinha pedido. Ainda faz sentido pra você? Se quiser, te passo os dias que tenho livres.

Para o cliente antigo que sumiu de vez (com um motivo novo):

Oi, Carlos, quanto tempo! Aqui é o Pedro. Comecei a atender também limpeza de colchão, e lembrei de você que já tinha cuidado do sofá comigo. Se quiser aproveitar pra deixar tudo em dia numa visita só, me avisa que eu monto um combinado pra você.

Nas três, tem motivo, tem coisa específica e tem uma porta que o cliente abre com uma palavra. Nenhuma implora. Todas dão pro cliente um motivo pra dizer sim que não é fazer favor pra você.

Quando mandar (e quando calar a boca)

Ter a mensagem pronta é metade. A outra metade é não estragar tudo insistindo.

Manda a primeira mensagem com o motivo claro. Se o cliente não responder em três ou quatro dias, manda no máximo um lembrete curto e leve, do tipo "passando só pra não deixar sumir, qualquer coisa é só chamar". E aí para. Terceira, quarta, quinta mensagem em cima de quem ficou em silêncio não desperta o cliente, queima ele.

Quem não respondeu hoje não é caso perdido. É caso pra daqui a alguns meses, com um motivo novo. Voltar depois com um gancho fresco funciona muito melhor do que empilhar mensagem sobre um silêncio.

E vale o esforço de organizar isso, porque o retorno é grande. Aumentar em só 5% a fatia de clientes que voltam pode subir o lucro entre 25% e 95% (Bain/Reichheld, ver Fontes & Estudos). Você não precisa falar com todo mundo toda semana. Precisa falar com a pessoa certa, na hora certa, e fazer isso bem feito uma vez só.

Você reativa no verde, no amarelo ou no vermelho?

Faz o teste honesto agora. Marca a cor que descreve como você trata seus clientes antigos hoje.

🟢 Verde: você tem a lista de quem já comprou anotada, sabe quando cada um foi atendido e manda uma mensagem com motivo real na hora de reativar. Cliente antigo voltando já virou parte da sua agenda. Seu trabalho é só manter o ritmo.

🟡 Amarelo: você até lembra de alguns clientes de vez em quando, quando bate a maré fraca, mas não tem lista, não tem motivo pronto e manda tudo no improviso. Você recupera um ou outro e deixa a maioria dormindo. É hora de transformar o "quando lembro" em rotina.

🔴 Vermelho: você nunca chamou um cliente antigo de volta na vida. Toda energia vai pra caçar cliente novo, e a lista de quem já te pagou vira um cemitério de nomes no WhatsApp. Atenção: você está sentado em cima do dinheiro mais barato do seu negócio, de braços cruzados, pagando caro pra atrair estranho.

Se marcou amarelo ou vermelho, o que falta não é cliente melhor. É só mandar a mensagem certa pra quem já é seu. E isso você começa a fazer hoje.

O furo que estraga a melhor mensagem do mundo

Tem um jeito de fazer tudo certo e ainda assim perder o cliente. E ele não está na mensagem, está no que vem depois.

Imagina que você mandou a mensagem perfeita. O cliente leu, gostou, respondeu na hora: "opa, pode marcar sim, quanto fica?". Só que você estava dentro de um carro, de luva, sem ver o celular. Vê às oito da noite. O cliente que tinha acordado animado já esfriou, achou que você não quis, e voltou pro silêncio, agora de vez.

Você não perdeu só aquela venda. Ensinou o cliente que te chamar não adianta. Reativar cliente sem responder rápido é despejar água limpa num balde furado: você acorda o melhor cliente que existe e deixa ele vazar na resposta. Antes de mandar mensagem pra base inteira, vale tapar os furos do balde.

A mensagem traz o cliente de volta pra porta. Quem abre a porta é a velocidade com que você responde quando ele bate. Responder na hora, inclusive à noite e no fim de semana sem virar refém do celular, é exatamente o que o A.L.I.A. faz trabalhando 24 horas, pra que nenhum cliente reativado morra esperando você ver a tela. Quem quer entender como isso funciona sem soar robô encontra o caminho em WhatsApp que responde sozinho sem virar robô.

Por onde começar essa semana

Antes de qualquer anúncio, faz isto agora.

Primeiro, escolhe os cinco últimos clientes que sumiram e que ficaram satisfeitos com o serviço. Segundo, monta pra cada um a mensagem com as três partes, usando os modelos lá de cima com o motivo real de cada caso. Terceiro, garante que, quando eles responderem, alguém responda de volta na hora, inclusive fora do horário comercial, que é quando a maioria dos clientes de serviço manda mensagem.

Esse terceiro passo é o que separa quem tem uma lista bonita de quem tem agenda cheia. Se você quer a visão completa de quanto dinheiro está parado na sua base, ela está no guia cliente antigo que sumiu: quanto dinheiro está parado. E se você trabalha com estofados, veja o passo a passo aplicado em como reativar clientes de higienização de estofados.

Depois de mandar as cinco, faz o Raio-X do Balde. São 4 minutos e 7 perguntas, e no fim você descobre, em reais, quanto a sua lista esquecida vale por mês.

O cliente que sumiu não te esqueceu de propósito. Ele só está esperando um motivo pra voltar. Dá esse motivo a ele antes que o concorrente dê.